Sylvana, Medewerker Customer Care

Afgestudeerd als sociaal pedagogisch hulpverlener zet Sylvana haar kennis bij Lidl in om in de belevingswereld van de klant te kruipen. Inmiddels heeft ze als customer care medewerker extra taken opgepakt en gaat ze vanaf 2018 meewerken aan een pilot. En Sylvana is nog lang niet klaar met (door)groeien of met Lidl: ‘Je komt hier echt terecht in een warm bad.’

Waarom heb je gekozen voor Lidl als werkgever?
Tijdens mijn vorige baan bij een elektronicawinkel had ik veel contact met klanten. Ik wilde in hetzelfde wereldje blijven, maar dan wel zonder het face-to-face-contact. Ik was ook erg nieuwsgierig naar wat ik me moest voorstellen bij een klantenservicemedewerker bij een supermarkt. Als mensen niet tevreden zijn met een product, gaan ze meestal naar de winkel terug. De webshop van Lidl stond toen nog in de kinderschoenen. Wel groeide Lidl hard (nog steeds) en Lidl was toen ook al een fenomeen op social media.

Natuurlijk is deze baan anders dan waarvoor ik gestudeerd heb. Toch kan ik de kennis die ik heb opgedaan tijdens mijn studie, als customer care medewerker bij Lidl goed gebruiken. Het geeft mij handvatten hoe ik goed kan omgaan met klanten, met klachten of om in de belevingswereld van de klant te kruipen.

Wat is het grote verschil met je vorige werkgever(s)?
Lidl is écht een klantenservice. Alles draait om blije klanten. En om dit te bereiken is er veel mogelijk, word je vrij gelaten en wordt er naar jouw ideeën geluisterd. Ons motto is dan ook: de klanttevredenheid bepaalt ons handelen.

Hoe ziet een gemiddelde werkdag eruit?
Een kwartier van tevoren ben je aanwezig voor de dagopstart. Met de collega’s onder elkaar bespreken we dan hoe de afgelopen dag ging en wat we verwachten voor de komende dag. Dan kun je denken aan vragen als: is er veel mail binnengekomen? Was het druk op de lijn? Zijn er bijzonderheden, bijvoorbeeld qua bezorging? Vervolgens is er vaak nog wel tijd voor een bakje koffie en ga je aan de slag in drie shifts. Hoe die shifts eruit zien? Je begint bijvoorbeeld met twee uur bellen, daarna beantwoord je tweeënhalfuur de mail en na de lunchpauze ga je weer bellen. Vaak beantwoord je binnenkomende telefoontjes, maar soms pak je ook zelf de telefoon op om naar een klant te bellen. Het is persoonlijker en in sommige situaties ook efficiënter.

Dit doe je voor zowel de filialen als de webshop. Bij de webshop moet je denken aan vragen als: ‘wanneer komt mijn pakket?’ of ‘ik wil dit product retourneren. Hoe doe ik dat?’. De vragen die met de filialen te maken hebben, zijn meestal afwisselender. Klanten komen bij ons terecht als gereedschap niet werkt, als de kwaliteit van het eten niet naar wens is, als ze een klacht hebben over hun winkelbezoek of over de klantvriendelijkheid in de filialen.

Hoe is de sfeer bij Lidl?
Je komt terecht in een warm bad. Als je nieuw bent, wordt jou de weg gewezen en wordt alles uitgelegd. Het team staat altijd voor elkaar klaar, het wordt gewaardeerd als je elkaar op fouten wijst en overleggen met je ‘buurman of -vrouw’ kan altijd. We werken aan bureau-eilanden waardoor je elkaar makkelijk even op de schouder kan tikken als je ergens niet uitkomt. En als je een heftig gesprek hebt gehad, mag je best even een pauze nemen. Samen zetten we net die ene stap extra om voor blije klanten te zorgen.

Waar ben je het meest trots op?
Dat je actief bezig bent met het bedenken van passende oplossingen bij problemen en klachten. En ook dat er daadwerkelijk wat met jouw ideeën gedaan wordt. Om een voorbeeld te noemen: er was een product dat niet meer geleverd kon worden terwijl er nog wel bestellingen openstonden. Uiteraard krijgen klanten hun geld terug, maar daarmee is niet iedereen tevreden gesteld. Samen met de manager heb ik besproken wat er aan de hand was en ben ik met een oplossing gekomen. Vervolgens werd er meteen actie ondernomen. Ik ben trots dat ik op deze manier gezorgd heb voor tevreden klanten. Maar wat dit vooral laat zien, is dat er bij Lidl echt naar je geluisterd wordt.

Hoe zie je jouw toekomst bij Lidl? Waar wil je naartoe groeien?
Hopelijk ben ik dan een stukje verder in het bedrijf. Als je jezelf laat zien en input geeft aan je leidinggevende zijn er mooie mogelijkheden om extra taken op te pakken of om door te groeien. Zo ben ik momenteel ook social care medewerker en mag ik vanaf januari 2018 meewerken aan een pilot met betrekking tot (filiaal)escalaties. Ik ben heel benieuwd wat dit met zich meebrengt en welke verdere doorgroeimogelijkheden er voor mij zijn. In ieder geval hoop ik meer te leren over afwijkende cases. Het uitzoekwerk hierbij vind ik erg interessant. Wie weet wat mijn toekomst bij Lidl mij brengt.