Tamara, Senior Medewerker Customer Care

Tamara werkt nu sinds augustus 2016  bij Lidl. Ze is begonnen als customer care medewerker waar ze dagelijks via de mail en telefoon vragen van klanten beantwoordde. Sinds augustus 2017 werkt ze als senior customer care medewerker en is ze vooral vraagbaak voor haar collega’s.

Wat doe je als senior customer care medewerker allemaal?
Ik ben samen met mijn teamleider verantwoordelijk voor de afdeling. Mijn collega’s die aan de telefoon of via e-mail klantvragen beantwoorden, komen bij mij als ze lastige vragen krijgen en ze even willen sparren. Maar ook voor praktische vragen, bijvoorbeeld over het werkrooster, kloppen ze bij mij aan. Bij Lidl vinden we kwaliteit leveren belangrijk, dus worden alle vragen en klachten van klanten genoteerd, zodat we een compleet beeld hebben van wat er speelt bij onze klanten. Tevens draaien wij wekelijks rapportages van alle meldingen die binnenkomen en zetten deze om naar coaching middelen voor onze medewerkers. Zo proberen wij constant de kwaliteit van onze medewerkers hoog te houden.

Hoe ziet een werkdag voor jou eruit?
Als ik een dagdienst moet draaien, zorg ik dat ik om 7:30 uur  op kantoor ben. Daar begin ik meteen met alles klaar te maken, zodat mijn collega’s direct kunnen starten als hun dienst om 8:00 uur begint. Een van de belangrijkste dingen is de dagplanning. Daarop staat wie er wanneer moet bellen en wanneer hij of zij e-mails moet beantwoorden. Dat laatste doet iedereen zo’n twee uur per dag. Niet tegelijkertijd natuurlijk, want de telefoon moet ook worden opgenomen. Als onze lijnen eenmaal open zijn, dan ondersteun ik onze telefonisten en e-mailers waar ik maar kan. Soms neem ik contact op met andere afdelingen als er specifieke vragen binnenkomen, bijvoorbeeld over drukfouten in onze reclamefolder of over groente die niet vers is. Die klachten worden dan vervolgens verder in de organisatie opgepakt.

Het allerleukste aan jouw baan is…
Dat is zonder twijfel het contact met collega’s. Ik vind het heel fijn dat ik ze kan helpen als ze er zelf eventjes niet uitkomen met een klant. Ook het contact met andere collega’s vind ik erg fijn. Nu ik senior ben, heb ik veel contact met andere afdelingen. Daardoor krijg je meteen veel meer zicht op hoe de organisatie in elkaar zit. Ik leer de Lidl met de dag beter kennen.

En wat vind je minder leuk?
De ene klant is lastiger dan de andere. Als senior ben ik degene die klanten moet terugbellen als ze een klacht hebben die niet door de eerstelijnsmedewerkers opgelost kan worden. Dat zijn soms best lastige gesprekken waar ik me echt even toe moet zetten. Gelukkig worden we als customer care medewerkers getraind zodat we goed met weerstand om kunnen gaan. En als ik uiteindelijk de klant dan toch tevreden kan stellen, is mijn dag weer goed.

Wat is je het beste bijgebleven in de tijd dat je bij Lidl werkt?
Dat is niet een specifiek iets, maar toen ik zelf vaak met klanten belde, kreeg ik de meest persoonlijke verhalen te horen. Sommige mensen bellen dan niet eens zozeer voor een klacht, maar vertellen dan dat ze het fijn vinden om boodschappen te doen bij Lidl.

Hoe ver gaat jouw service?
Wij doen altijd een stapje extra voor onze klanten. Als ze niet tevreden zijn over onze producten doen we niet moeilijk. We sturen dan waardebonnen of regelen dat ze iets kosteloos kunnen ruilen bij een filiaal in de buurt. Bij grotere klachten sturen we een bloemetje. Laatst kregen we via social media een bericht van een moeder met een ernstig zieke zoon die veel luiers verbruikte. Of we iets voor hun gezin konden betekenen. Daar hoefden we niet lang over na te denken en we hebben toen een groot luierpakket toegestuurd, inclusief een cadeautje voor het jarige jongetje. Zulke acties worden natuurlijk enorm gewaardeerd. Niet alleen door de familie overigens, want via social media kregen we ook veel positieve reacties.